La formation  “Stratégie cross canal : comment réussir ?” s’adresse aux entreprises souhaitant accompagner le développement des compétences de leurs collaborateurs dans le cadre d’une évolution multi/cross canal afin de leur permettre :
– de progresser dans leurs connaissances et leurs réflexions en termes de vision cross canal et customer centricity,
– d’aboutir à la mise en place de leur stratégie cross canal.
Le dispositif est composé de 3 journées : 2 journées de formation et 1 journée d’accompagnement/suivi.

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Objectifs

o   Comprendre les évolutions des consommateurs et leurs impacts,

o   Définir une stratégie cross canal en cohérence avec les canaux de contact et de distribution,

o   Optimiser la relation client au cours des différentes étapes du parcours client,

o   Développer une organisation orientée client.

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Contenu de la formation

JOUR 1

1.     Pourquoi une stratégie cross canal ?
Avant-hier mono canal, hier multi canal et aujourd’hui cross ou omni canal : l’évolution de nos modes de contacts et de commerce est permanente. Pourquoi cette évolution ? Comment mon entreprise est-elle concernée ?
Aujourd’hui la question n’est plus de savoir si cela est nécessaire mais bien comment y parvenir de la meilleure façon.

2.     Quels consomm’acteur aujourd’hui ?
Hyper connectés et « infobèses », nos clients sont devenus des consomm’acteurs participatifs et collaboratifs qui ont pris le pouvoir.
Quel marketing pour nous adapter à leurs attentes et besoins ? Comment les comprendre ?

3.     Quelles évolutions du parcours d’achat ? Aujourd’hui le client décide !
Décrypter les 4 phases du parcours d’achat et leurs impacts en termes de cross canal.

4.     Quels rôles pour les canaux existants ou comment intégrer les enjeux du cross canal ?
Comprendre et analyser les rôles joués par plus de 8 canaux de contacts et de distribution existants (Réseaux physiques, Bornes d’accès, E-commerce, Mobile, Réseaux sociaux, Centres d’appel, Marketing Direct, Autres formes en développement).

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JOUR 2

5.     Comment dynamiser l’expérience client avec de nouveaux canaux ?
Relation client, expérience client : quelles évolutions pour faire vivre un moment positif, fluide, sans couture à nos clients ? Comment ré-enchanter l’expérience client ?

6.     Comment intégrer de nouveaux canaux ?
Afin de réussir la mise en place d’une stratégie cross canal, il est nécessaire de répondre à un impératif : avoir une vue unique et globale sur son client et son activité.
Quelles données Produit, CRM, Métier ? Comment mesurer les comportements ?

7.     Quel marketing relationnel pour échanger avec ses clients ?
Une relation ciblée et personnalisée fait vendre.
Comment la construire ? Quel support pour quelle communication ? Comment faire évoluer ses modes relationnels ?

8.     Comment s’adapter au nouveau mode relationnel créé par le développement des réseaux sociaux ?
Les réseaux sociaux sont une caisse de résonnance devenue très importante dans la stratégie de communication des entreprises.
Pourquoi et comment organiser sa présence sur les réseaux sociaux ?
Comment écouter ses clients et faire de leurs avis des vecteurs de partage ?

9.      Quelle organisation orientée client en lien avec une stratégie cross canal ?
Les freins sont nombreux à la mise en place d’une stratégie cross canal centrée sur le client.
En effet, il faut accepter transversalité et partage tout en ayant des règles du jeu bien définies. Quelles best practices pour une organisation 2.0 ?

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N’hésitez pas à me contacter !

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